杭燃服务，温暖到家、贴心到家、享受到家。为积极响应杭州市市委市政府智慧城市建设，结合百姓日益增长的对市政公用行业优化服务的需求，杭州天然气公司坚持客户中心战略，在服务标准化、信息化、电子化、透明化管理上不断探索，致力让服务更便捷、让服务更温暖！

全天候，零距离，19网上服务厅让市民足不出户享受燃气服务。2016年11月28日，杭州天然气“19网上服务厅”正式上线，具备两大特点：一是线下全覆盖，功能强大。线上共提供23项服务，其中19项为居民业务，实现居民业务全线覆盖。两年来，“19网上服务厅”用户量超过50万；访问总量超600万人次，单日最高访问量达1.76万人次；总业务办理量205万笔，单日最高业务办理量1.3万笔。二是随时随地，快捷便利。19网上服务厅的推出，解决了大城市、快节奏生活环境下，上班族的困扰。以往办理业务，大家可能需要在上班时间请假或者周末特意跑去营业厅才行，有了“19服务厅”，就可以足不出户，24小时随时办理燃气居民各种业务。这也从数据分析上得到了充分证实，在业务办理24小时曲线图中可以看出，以17点为界，白天与晚上的业务受理量各占50%。这充分证明，我们的“19网上服务厅”让用户不用跑营业厅，随时随地办理燃气业务，这一“服务初衷”得以实现，并得到市民、天然气用户的喜爱与支持。

抄表不入户，计量收费，一扫搞定，自助抄表成为19网上服务厅主打服务。打造智慧城市、诚信杭州，2017年6月，我们在“19网上服务厅”推出“自助抄表”服务，旨在让市民享受最少打扰、最大方便、最小担忧。一支具有拍照功能的智能手机，一个网络，天然气自助抄表，一扫搞定！市民采用自助抄表，燃气表数据读取成功后，即时生成账单，即刻就能用手机“移动支付”实施缴费，一气呵成。既避免了抄表工入户的不方便，也实现了抄表、缴费的一条龙服务，一手搞定，十分轻松。两年来自助抄表已实现主城区2000多个通气小区全覆盖，有48.8万天然气用户加入到“自助抄表”队伍，186.6万人次使用。

可视化、随时查，19网上服务厅功能再升级！19网上服务厅上线两年多以来，实现了从“在家就可办理燃气业务”、“燃气居民业务线上办理全覆盖”、“燃气安装、点火全过程跟踪”的不断升级，着力让用户真正享受到“零距离服务、可视化享受”！什么是燃气安装、点火预约实时跟踪查询？在用户办理燃气安装、点火预约工作后，到我们的师傅上门工作，这期间存在等待的时间空窗。以往，都是我们安排好了再与用户联系；现在，我们精益管理，将内部流程对外公开，将安装、点火作业工单的如何派遣、如何接单、时间节点、联系人等服务流程进行了全过程的、可视化公开。用户预约手续办理后，根据自己安排选择上门时间，而后，哪位师傅接单—何时上门—何时完工—师傅的联系方式，每一个步骤、每一个环节都清楚可见，用户可以与上门的师傅保持无障碍沟通。安装进度、点火进度跟踪查询功能的推出，解决了以往用户预约业务后只能等待工作人员上门的被动局面。燃气公司派单了吗？哪个师傅来？电话号码多少？我想跟师傅联系一下可以吗？这些用户经常关心的问题，现在有了很好的解决办法，带来不一样的服务体验。

下一步，杭州天然气公司将对燃气服务的“可视化、全过程”实施深入挖掘，突破业务模块单机开发限制，精细管理，系统互通，做到用户家的点火记录、抄表记录、入户安检记录、拆改记录等，均能实现在“19网上服务厅”的可视化记录、查询。